O futuro do retalho é “figital”

Juntar retalho físico e digital não é tarefa fácil. Uma vez que a experiência do cliente já não é definida apenas por lojas físicas ou utilizadores online, os retalhistas devem seguir agora o “figital” – termo que resulta da junção das palavras físico e digital –, construindo uma viagem consistente do cliente por todos os pontos de contacto físicos e digitais. Ou seja, é a fusão de todas as possibilidades de aquisição de bens ou serviços que estão, hoje, à nossa disposição. Criar estas experiências híbridas de compra, realizadas entre lojas físicas e digitais e através de meios de pagamento diversos, é já uma realidade mas está longe de ser simples. E Portugal ainda está a dar pequenos passos nesse sentido. 

À medida que as estratégias digitais são implementadas, mais o consumidor tem a possibilidade de concretizar experiências de compra híbridas ou “figitais”. Tem de conseguir, por exemplo, optar pelo comércio eletrónico depois de ver um televisor presencialmente (ou precisamente o contrário), ou, estando na loja, seguir o QR Code para obter mais informações sobre o produto que tem na mão naquele momento; é devolver na loja uma peça de roupa comprada através do telemóvel ou receber em casa um móvel exótico comprado durante as férias no estrangeiro.

Transição lenta mas consistente

Como noutros setores, “a pandemia veio alterar os hábitos de consumo das pessoas e acelerar o processo de transformação digital no setor do retalho. Hoje, fazer compras online é o novo normal e já não vamos voltar atrás nesse aspeto. Atualmente, as empresas, e até o pequeno comerciante, estão a adaptar-se à nova realidade porque sabem que só têm a ganhar se tiverem os seus produtos expostos numa montra digital, que chega a muito mais pessoas”, palavras de Maria Amélia Teixeira, CEO da Insania, plataforma de e-commerce 100% nacional (in ECO). 

Segundo um estudo sobre a economia digital elaborado pela IDC em 2020, as empresas portuguesas aumentaram a sua presença online devido à pandemia, atingindo 60% do universo empresarial. Porém, o estudo revela também que apenas 25% das empresas que fazem comércio eletrónico integraram a loja física com a loja online. 

A nível mundial os números relativos a esta nova forma de fazer comércio são muito relevantes. Segundo dados recolhidos pela Statista no seu relatório “E-Commerce World Wide 2021”, este mercado vai valer, em 2024, cerca de 5,5 biliões de euros em todo o mundo, num crescimento anual médio de 25%.

O relatório refere ainda que a parcela do e-commerce no negócio total do retalho, que foi de 18% em 2020, deverá ascender a 21,8% em 2024. 

Na União Europeia as compras online continuam a crescer a bom ritmo, e embora os passos nacionais nesta diligência ainda sejam curtos, é certo que a transformação do retalho está em marcha. “Quem não tinha por hábito comprar online e experimentou durante os confinamentos ficou a conhecer um método alternativo, mais prático e seguro de fazer compras sem sair de casa (…) e para muitos já é uma realidade completamente adquirida”, explica Maria Amélia Teixeira.

Nos próximos anos, o cenário vai com certeza mudar e Portugal começará a incentivar e a investir na modernização e na inovação, aproximando-se da média europeia no que respeita ao e-commerce. Com um consumidor cada vez mais exigente e informado, as empresas deste setor têm de estar atentas às novas tendências “figitais”.

Para além do “e-commerce”

O e-commerce, apesar ser muito relevante, é apenas uma das vertentes desta transição digital, já que as lojas físicas de retalho tradicional estão também elas a adaptar-se aos novos consumidores. Um bom exemplo de tecnologias aplicadas às novas formas de comercializar produtos conciliando físico com digital é o dos supermercados sem caixas, onde o carrinho de compras virtual vai sendo montado à medida que o consumidor retira os produtos da prateleira ou recorrendo ao self scanning.

As aplicações móveis são outro recurso que os retalhistas estão a adotar cada vez mais, assim como o click&collect ou os projetos 3D.

Outro exemplo da tecnologia aplicada à transformação do retalho resulta do crescimento das fintech, que trouxeram alterações nas formas de pagamento e tornaram este processo mais rápido, seguro e flexível, quer para quem compra quer para quem vende.

Inteligência artificial, big data, machine learning, cloud computing, internet das coisas (IoT) e realidade aumentada são pois algumas das tecnologias que estão a ser aplicadas no setor do retalho e estão a facilitar toda esta integração.