IA suporta o apoio técnico NOS
Projeto representa o compromisso de inovação da empresa garantindo a visão para o futuro do apoio técnico omnicanal da NOS.
A NOS implementou a nova plataforma Solvatio, uma solução automatizada de despiste e gestão de avarias, assistida por Inteligência Artificial.
Já implementada no canal de atendimento automático na linha de apoio, a solução passa a estar integrada também na App NOS, permitindo aos clientes recorrer a um serviço de apoio automático para questões no âmbito de internet fixa.
Evolutiva, a solução terá uma extensão progressiva às áreas da voz fixa, TV e voz móvel ao longo dos próximos meses.
Esta iniciativa tem como objetivo criar um novo paradigma de despistes e gestão de avarias, por forma “a gerar maior eficiência operacional e aumentar a satisfação dos clientes”, explica a NOS.
Através da adoção “de uma plataforma única e graças às suas características tecnologicamente avançadas, a NOS disponibiliza assim um processo de Apoio Técnico único e coerente omnicanal, autónomo, inteligente e informado”.
O apoio permite fazer o diagnóstico à rede/ equipamentos de forma automática, sem necessidade de intervenção do cliente baseando-se no contexto e histórico do cliente registado em sistema e na aprendizagem que a plataforma vai adquirindo ao longo do tempo sobre as ações que otimizam a resolução dos problemas detetados, graças à combinação das tecnologias de IA.
De acordo com Nuno Schiappa Cruz, diretor da área de Transformação Digital da NOS, “esta plataforma revoluciona o diagnóstico e resolução de avarias técnicas, disponibilizando uma abordagem omnicanal e introduzindo temas diferenciadores como o pré-diagnóstico antes de chegar à fala com um operador e a automatização de resolução para um percentual relevante de situações, através do IVR ou dos canais digitais da NOS”.
Disponível no menu de Apoio ao Cliente na App NOS, através da nova funcionalidade é possível realizar um diagnóstico à internet fixa sempre que se suspeite que existam problemas e aplicar correções e otimizações de desempenho de forma automática, eliminando a necessidade primária de contactar a linha de apoio.
De acordo com a tipologia da questão, o cliente poderá ser autónomo na sua resolução, seguindo os passos recomendados pela plataforma.
Nos casos em que se verifique necessidade de intervenção remota ou presencial, o cliente é automaticamente encaminhado para a Linha de Apoio Técnico, que irá receber o pedido devidamente contextualizado, sem necessidade de colocar questões adicionais ou repetir ações já realizadas.
O cliente pode, igualmente, interromper um despiste a qualquer momento e retomá-lo no mesmo ou noutro canal – autónomo ou assistido.
