Investimento em IA pode aumentar
A Talkdesk Research revela que o valor da inteligência artificial (IA) permanece inquestionável, mas subsistem barreiras na escala e alcance das ambições.
A Talkdesk divulgou o seu mais recente relatório – o Talkdesk ResearchTM “O Futuro da IA 2022: progredir a maturidade da IA em Contact Centers onde dá conta que, apesar do consenso (85%) em torno do valor da IA, as empresas estão a restringir a sua abordagem.
A verdade é que as organizações vão continuar a investir, “mas abrandando a curto-prazo implementações mais profundas, devido a desafios relacionados com o alinhamento organizacional, segurança e falta de talento”.
À medida que as expectativas no serviço ao cliente aumentam em todo o tipo de setores – desde o retalho e bens de consumo, serviços financeiros e de seguros até aos cuidados de saúde – as organizações que demonstram uma rápida evolução “estão a ganhar uma vantagem competitiva ao utilizarem a IA e a automatização para prestar um melhor serviço e aumentar a produtividade”.
Para recolher os benefícios e evitar ficar para trás, o estudo indica que 79% dos profissionais da CX dizem que a sua empresa planeia aumentar os investimentos no próximo ano, 52% reconhecem que, sem a IA e a automatização, a satisfação do cliente diminuirá, e 48% esperam um declínio na produtividade da equipa do centro de contacto.
No entanto, a utilização de IA e automação em centros de contacto “diminuiu”. Por exemplo, a utilização para self-service “caiu de 69% em 2021 para 60%, atualmente”.
O relatório assinala que “existe um desalinhamento dos objetivos empresariais de IA, com os profissionais de CX, que afirmam ter menos confiança na sua própria compreensão da tecnologia”.
A percentagem daqueles que dizem estar moderadamente a extremamente familiarizados com a IA em Contact Center caiu de 93%, há um ano, para 87%.
Do mesmo modo, o número de inquiridos que caracterizou a aplicação da tecnologia da IA na sua organização como mais avançada caiu para 35%.
A resistência à mudança dentro das suas empresas e a falta de visão estratégica “foram as barreiras mais frequentemente citadas”.
Em relação a riscos de segurança e desafios informáticos, 80% acreditam que a IA irá melhorar a segurança e autenticação da identidade nos próximos dois anos, revela ainda o estudo.
Quase tantos (75%) concordam também que esta tecnologia permitirá que os dados dos clientes “sejam mais seguros do que com um agente frente a frente”.
